[최신] 텔레마케터 직업정보 및 되는 방법

[최신] 텔레마케터 직업정보 및 되는 방법

구체적으로 하는 일

텔레마케터(전화통신판매원)는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다. 텔레마케터(전화통신판매원)는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다.

 

인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결제, 배송안내 등을 수행하기도 한다.

 

아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다. 최근에는 보이스피싱 예방을 위한 안내도 아웃바운드 텔레마케터의 중요한 역할이다.

 

텔레마케터(전화통신판매원)는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다.

 

근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다. 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다. 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다.

 

본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있다. 과거에는 인 아웃바운드를 병행하는 경우도 있었으나 최근에는 금융소비자보호법에 따라 완전히 분리되어 있다.

업무환경

과거 1m 정도의 칸막이 내에서 일하던 상황은 많이 개선되었다. 업무공간도 넓어지고 30분마다 안마, 업무공간과 분리된 휴게시설 등 작업 환경은 매우 좋아지고 있다. 산업안전보건관리법에서는 VOC 민원을 받은 당사자는 30분 이상의 휴게시간을 부여하도록 권고하고 있기도 하다.

 

근무시간 내에서 15분 정도의 별도 휴게시간을 주기도 하고 점심시간을 1시간 20분으로 늘려 개인 용무를 처리할 수 있도록 하기도 한다. 이러한 작업환경의 개선으로 이직률은 점차 줄어들고 있다. 텔레마케터(전화통신판매원) 내에서도 일자리가 분업화되면서 현재 9시~6시 근무제나 2교대·3교대제는 없어지는 추세이고 시간제 일자리로 바뀌는 추세이다. 하루 24시간 운영하는 센터는 은행이나 도어락 회사 등 일부에만 남아있고 거의 사라지고 있다. 욕설과 관련한 3스트라이크제 도입, 성희롱 발언 시 즉각 상담 중단 등이 정착되면서 업무스트레스는 많이 완화된 편이다. 센터 내부적으로도 실적을 이유로 불이익과 처벌을 할 수 없도록 하고 있다.

텔레마케터 되는 방법

현재 사무기기 운영의 경우 고졸 이상의 학력, 200타 이상의 타자능력(상담통화 시 타자로 바로 기록함), 친절한 마인드 소유자 등 3가지를 요구한다. 따라서 텔레마케터(전화통신판매원)가 되기 위해서는 고졸 이상의 학력이면 취업이 가능하다. 그러나 전문 콜센터가 다수 등장하면서 요구하는 추가 조건이 붙기도 한다.

 

관세청의 경우 전문대 이상의 학력, 관련 학과 및 관련 자격증 소지자가 우대를 받는다. 또한 전문 학과에서 교육을 이수한 사람은 일반 상담원이 아니라 관리자를 채용할 때 참고하기도 한다. 직업훈련 받은 이력도 약간의 가점을 받기는 하지만 중요한 것은 실제 경력이다. 어느 기관에서 얼마 동안 근무했느냐가 매우 중요하다. 상담사를 뽑을 때 중요하게 보는 것 중의 하나가 관리자로서의 역할을 할 수 있는 역량을 갖추었는지 여부이다. 텔레마케터(전화통신판매원)로 시작하여 경력을 쌓아 내부에서 관리자로 성장시키는 것이 유용하기 때문이다.

관련 학과

• 콜마케팅과(특성화고), 콜마케팅학과 등

관련 자격

• 텔레마케팅관리사(한국산업인력공단),고객센터매니저(CCCM),예비매니저(PCCM)

 

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적성 및 흥미

많은 고객을 전화로 응대해야 하는 서비스직이므로 목소리 톤이나 억양으로 친절함을 어필해야 하고, 어떤 정보의 안내에서 고객을 충분히 만족시킬 수 있느냐 없느냐로 결정이 나기 때문에 기본적으로 구술력 또는 정보전달 능력이 매우 중요하다. 더불어 PC활용능력, VOC나 상담자의 태도에 휘둘리지 않는 자기관리능력, 상대방에 대한 존중이나 배려 능력 등이 중요하다.

경력 개발

텔레마케터(전화통신판매원)는 홈쇼핑업체, 카드회사, 은행, 보험회사 등의 금융회사, 통신회사, 항공사, 종합병원 등의 콜센터, 텔레마케팅 상담실, 고객상담센터, 헬프데스크에서 근무하거나 전문적인 텔레마케팅 대행사에서 근무한다. 신입의 경우 처음 1주일 동안은 오리엔테이션을 포함해서 직무교육을 실시한다. 이후 바로 투입되지 않고 동석 근무 형식을 거쳐 독립적인 일을 할 수 있을 때 투입된다.

 

대체로 3개월간을 신입으로 간주하고(6개월인 센터도 있음) 3개월이 지나면 역량 향상 교육을 실시한다. 주로 고객만족(CS) 마인드 위주의 교육이 이뤄진다. 전문상담사가 되기 위해서는 약 2~4년의 경험이 요구된다. 승진과정은 콜센터에서 3년 이상이 되면 기본적인 승진 자격이 주어지고 리더로 올라가 부팀장격의 역할을 하는데 주요 업무가 교육이다. 이후의 승진은 팀장이고 주요 업무는 직원에 대한 평가·관리감독이다.

 

팀장 다음은 센터장이라고 부르는 매니저(실장을 거치는 곳도 있음), 그다음은 프로젝트 매니저(PM)이다. 리더에서 팀장까지는 통상 3~4년, 실장이 있는 경우라면 2~3년, 센터장은 10년 이상의 경력을 거쳐야 하는 것이 일반적이다. 이·전직으로는 CS친절강의 업체, MBTI 관련 업체로의 전직도 가능하고, 기업의 출강 의뢰을 받아 프리랜서로 활동도 가능하다. 역량이 있으면 창업도 가능하다

일자리 전망

텔레마케터 일자리 전망

과거 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 거듭해 종사자 수가 크게 증가하였으나, 2010년대 이후부터 증가세가 다소 주춤한 상태로 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 포화상태에 이른 것으로 보고 있다. AI 발전 속도가 매우 빠르고 특히 음성인식 분야의 발전 속도가 매우 빨라 상당 분량의 일을 AI가 대체할 것으로 보인다. 단순 상담은 챗봇, 보이스봇, 주소봇 등과 같은 각종 봇으로 대체될 것으로 보인다. 일례로 114안내전화의 경우 인력의 90%가 줄어들었다.

 

그럼에도 불구하고 텔레마케터(전화통신판매원) 인력수요에 긍정적인 요인도 일부 있다. 경력단절 여성의 증가와 인구 고령화는 이 분야로 노동력 유인을 용이하게 하는 요인으로 작용한다. 10년 전만 하더라도 20~40대가 주를 이뤘지만 현재는 텔레마케터(전화통신판매원)의 평균 연령이 45세에서 50세까지 올라갔고, 일부 소규모 업체에서는 평균연령이 53세까지도 올라갔다. 텔레마케터(전화통신판매원) 직무의 분화, 시간제 근무의 증가 등으로 인하여 단기 센터 업무가 늘어나면서 일자리도 늘어나고 있다.

 

또한 산업특성상 쉽게 인프라를 구축할 수 있는 장점이 있고 단시간에 취업인구를 대폭 늘릴 수 있기 때문에 중앙정부 및 지방정부 차원에서 임대료 지원 및 임금 보조 등의 정책은 계속 이어질 것이고 민간 기업도 이러한 상황에서 커스터머 센터를 전략 센터로 인식하면서 진출하고 있어서 콜센터 분야의 산업은 더 발전될 가능성이 있다. 그리고 직업전문화 제도 마련 등의 정책적 지원이 이뤄진다면 민간도 그에 따라 반응하면서 고용 증가로 이뤄질 수도 있다.

 

이상과 같이 경력단절 여성의 증가와 인구고령화와 노동인구의 변화, 투자 대비 효율 극대화를 거둘 수 있는 산업의 특성, 직업전문화 제도 도입과 같은 법·제도 및 정부정책적인 요인들은 텔레마케터(전화통신판매원)의 일자리에 긍정적인 요인이 될 수 있으나, AI 발전속도가 매우 빨라 각종 봇이 텔레마케터(전화통신판매원)의 역할을 대체함에 따른 부정적인 요인이 매우 큼에 따라 텔레마케터(전화통신판매원)의 일자리는 향후 10년간 다소 감소할 것으로 전망된다.

 

 

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추가정보

• 한국컨택센터산업협회 (02)725-2321 www.contactcenter.or.kr
• 대한상공회의소 (02)6050-3114 www.korcham.net
• 한국산업인력공단 1644-8000 www.hrdkorea.or.kr